什么是顾客满意度？客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验―客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。全美最权威的客户服务研究机构——美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、银行、保险、服务等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（认同度）、resp**iveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。信赖度：??是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。专业度：??是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。例如